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会务效劳

一、会务效劳流程

1.会务前期准备：

（1）凭据会务通知单,效劳中心安排接待效劳人员安排会场并做好清洁事情，须要时保洁工协助。

（2）提前一小时对集会室进行全面检查。

（3）调理空调调温器，冬季室内温度控制在18℃（±2℃）左右，夏季室内温度控制在22℃（±2℃）。

（4）开启集会室照明，检查是否有故障，实时维修，确保亮灯率100﹪。

（5）准备会务用品：凭据会务清单要求，准备茶杯﹑茶叶﹑毛巾﹑矿泉水﹑签到台等。

（6）将准备好的茶杯﹑茶叶﹑毛巾﹑矿泉水按划定程序摆放在集会桌上，热水瓶摆放在操作台上包管客人抵达后，即能提供各项效劳。

（7）集会开始前20分钟，效劳员须在集会室门口立岗迎候加入集会的客人抵达。效劳员立岗须做到精神饱满，仪表仪容庄重大方,面带微笑。

（8）迎客入座时，要求面带微笑，礼貌用语，举止大方，手﹑语并用。

（9）提供茶水效劳顺序是先主宾后主人，然后按顺时针偏向提供效劳。在客人较多的情况下，二人或多人同时效劳时，分正反两个偏向但不可将主人放在最后。

（10）茶水添加时，须在距客人背后30公分左右操作。茶水倒至七分满，并注意客人的动态，以免爆发碰撞。效劳历程中须忙而不乱，快而又稳地将茶水送到客人面前。

（11）摆放茶杯时，声音要轻，面带微笑，茶杯须放在来宾的右手位置。

2.集会期间效劳操作：

（1）集会开始后，在集会室门口挂上“请勿打拢”牌子。

（2）效劳员一般不得随意进入集会室说话，确有紧急事项，效劳员可用纸条通报信息。

（3）送茶水等物品时，应从客人的左侧进入，放茶杯时速度要快但要稳﹑要轻，脚的脚尖与脚跟要协调，并且对客人说“请用茶”。退出时向退却二﹑三步，从侧面出去，每隔20分钟加茶。

（4）集会结束时，效劳员应立即开启集会室门并在门口立岗送客，面带微笑说“再见，接待再来”。

（5）检查集会室是否有客人遗忘的物品，如有发明应立即交还客人或交主管处理。

3.会务结束后效劳操作：

（1）检查集会室内是否有电器设备损坏，发明损坏实时通知设备部进行修复。

（2）清理集会桌上的资料﹑茶杯﹑毛巾﹑矿泉水等物品，并送到指定所在。

（3）抹净集会桌面的水迹。

（4）安排集会室，桌﹑椅摆放整齐，恢回复样。

（5）关闭所有的照明﹑音响设施电源﹑空调﹑窗。

（6）关闭集会室门。

（7）会后关于集会内容进行保密，不得见告任何人。

二、集会效劳注意事项

1.了解集会信息：

（1）凭据集会通知，掌握使用部分名称、使用时间、集会所在、集会主题、集会人数、参会工具、会场安排、座位花样、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关集会信息；

（2）了解集会卖力人；

（3）了解集会客人的其它运动及安排，以便回覆客人问询。

2.填写集会挂号，并做好相关纪录；

转达信息：

（1）向各岗位（工程、保安、保洁）转达信息，并通知相关部分做好准备事情；

（2）实时通知治理人员，做好现场督导、检查（重要集会通知项目经理）。

集会室安排

（1）凭据集会类型（如重要集会、签约仪式、新闻宣布会、展览会、茶话会等），安排会场、准备集会物品；

（2）将集会室卫生扫除洁净，并检查设备设施情况；

（3）对集会室进行安排，并随时与集会卖力人联系，征求对方的意见及临时要求；（桌椅摆放、鲜花/绿植、话筒/音响、条幅、投影等）

（4）集会桌上的物品（包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等）摆放。

检查

（1）集会效劳部分卖力人对集会室进行全面检查；

（2）请集会卖力人检查，对不切合要求处实时整改；

（3）会服人员应提前60分钟抵达会场，整理好自己的仪容仪表；

（4）做好各项检查事情，包括集会室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、香巾、开水、矿泉水、

（5）集会效劳部分治理人员在集会开始前30分钟，再次对集会室进行检查，确保万无一失。

迎宾

（1）会服人员应提前30分钟在集会室门口迎宾，引领客人；

（2）了解与会人员抵达情况。

效劳

（1）引客时，为主要客人提供拉椅效劳；

（2）客人入座后，为客人上茶，凭据先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，从客人的右侧上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧，司徵朝向客人，并说“请”；

（3）待集会开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧；

（4）集会要求每隔10-15分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）。如是矿泉水要随时注意客人饮用情况，实时更换；

（5）续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如集会时间较长，中途还应为客人更换香巾；

（6）集会进行历程中，细心视察集会室内消息，如发明客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要实时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚；

集会结束

（1）门口送客；

（2）对会场进行检查：有无遗留物品；设备设施有无损坏；

（3）收拾整理会�。ㄍㄖ＝嗖啃�。

三、会务突发事件的预计、预防及应急处理要领

（1）参会人员突病情况

应急处理及预防步伐：救护组要配备应急药品和相关物品，轻者就地处理，重病者送医院。

（2）拥挤踩伤情况

应急处理及预防步伐：领导小组安排专人对进退场进行规范，安排保安人员维护秩序。

（3）扰乱滋事情况

应急处理及预防步伐：禁止外来人员加入，须要时110报警。

（4）火灾情况

应急处理及预防步伐：严禁场内吸烟，运动场内尽量不放易燃物品；现场组织人员和后勤组应密切关注场内情况，一旦爆发火灾，一方面启动灭火设施，并凭据情况拔打火灾电话。一方面与抢险救援组配合把参会人员宁静疏散。?

（5）停电情况

应急处理及预防步伐：运动前做好园地电力、照明的排查事情；运动前要做好参会人员在停电后应坚持平静，不要乱动，并通知相关人员应尽快翻开应急照明设备设施。

（6）雾雪冰卑劣天气情况

应急处理及预防步伐：运动前要了解好相关天气状况，若泛起卑劣天气，取消集会或强调交通宁静。

四、集会效劳内容及效劳标准

效劳项目效劳内容效劳标准

1.会前效劳准备 1.接到集会通知后，凭据集会名称、性质、时间、与会人数、级别及安排要求确定台形；

2.凭据集会需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、集会桌签等物品；

3.如有需要，协助与会卖力人复印或发放集会资料；

4.通知工程部相关专业人员对集会室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试；

5.集会开始前60分钟检查各项准备事情是否到位，物品摆放合乎标准，种种物品摆放整齐；

6.集会开始前30分钟，会服人员要在集会室门口迎接期待与会人员。 1.集会桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸三位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。

2.集会开始前30分钟，备好富足开水、调试音响，开启照明、调理空调温度（灵活控制）。

3.检查台形是否切合要求，台面要整洁，种种用具洁净、齐全，摆放切合标准。

4.凭据客人要求，将指示牌放在特定位置。

5.效劳员于开会前30分钟，精神饱满地在门口期待。VIP集会于会前1小时到岗，精神饱满地在门口迎候。

6.水牌引导，迎送效劳（电梯间、集会室门口由会服人员引导）。

2.集会期间效劳 1.与会人员入席后凭据其个人需要提供茶水效劳。

2.集会期间要准时倒水，凭据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料（咖啡、矿泉水和其它饮料等）等其它效劳。

3.集会休息期间，要尽快整理会场，增补和更换种种物品。

4.集会期间，设备泛起问题要请工程专业人员实时处理。

5.集会期间，会服人员站在集会室门外期待直至集会结束。 1.当客人来到集会室时，会服人员应礼貌热情地向客人问好：“您好，请进！”，并以手势示意，请客人进入集会室入座。

2.先抵达的客人入座以后，效劳员从客人右侧提供茶水效劳，集会期间提供茶水效劳从主席台或领导开始。

3.集会室更换烟灰杠的频次为：每30分钟左右为客人更换一次。

4.集会添加茶水频次划分为：集会开始阶段每15分钟添加一次茶水，集会中期阶段每20分钟添加一次茶水，集会尾期阶段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、更换烟灰杠时应注意：尽量不打搅客人开会，物品须轻拿轻放；询问客人时，音量要控制在最小，以免打断集会的正常进行；特殊情况可按客人要求效劳。

3.会后效劳 1.集会结束时，会服人员应站在集会室门口微笑向与会人员作别。

2.客人全部退场后，请保洁人员协助整理集会物品（茶杯、毛巾、果盘、鲜花等），音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品设备的检查（照明、水壶、茶杯等有无破损）。

3.仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。

4.检查设施设备是否有损坏，并认真做好纪录。

5.清洗、消毒集会用品（茶杯、茶碟等）。

6.集会结束后，做好清理会场事情。 1.集会结束时，效劳员应站在门口，微笑着向客人作别：“您慢走（列位慢走），再见！”，并请会务组人员签单。

2.将集会用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好集会室门，物品复位。

五、接待计划

一、检查组来之前

1、治理处接到深圳联通大厦迎接检查通知单后，了解清楚检查名称、性质、检查时间、检查人数及安排要求。

2、制定迎接检查计划，并上报办公室相关领导审批。

3、治理治理处召集各部分进行迎检事情安排。

4、工程部安排相关设备、空调、音响的准备及调试事情，确保设备处于最佳状态，并卖力相关横幅、汽球等的悬挂和安排事情。

5、保安部安排相关宁静、消防事情的准备，确保宁静、消防设备处于最佳状态。并凭据检查人员级别，确定宁静防卫品级，按防卫要求配齐守卫人员。

6、清洁绿化部进行全面卫生清洁，凭据花卉安排要求进行现场安排。

7、治理治理处进行全方位检查，并凭据深圳联通大厦迎检要求安排相关部分做好各方面的迎接准备事情。

①落实好接待人员及车辆指引、停放的相关安排。

②凭据深圳联通大厦的要求，确定检查所需要的集会室，并卖力集会室的准备事情。

③凭据深圳联通大厦要求先将所需的种种用具和设备准备齐全。（集会桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、洋火、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植树、集会牌）。

④安排工程人员按要求将所需用设备摆放就位，并调试好相关设备如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。

⑤对各部分人员着装、仪容仪表进行检查，确保事情人员精神振奋，姿态规则。

二、检查进行中

? ? 1、当检查团人员抵达时，车辆指挥员应按预定车辆停放要求指引车辆停放。

? ? 2、车辆就位后，保安人员为领导翻开车门，请手势指引前进偏向。

? ? 3、全体人员都应精神饱满（需要拍手接待的人员，按要求拍手），并礼貌热情地向领导问好，（标准问候语为“您好” 、“接待领导指导事情”）指引领导按预定路线进行检查。

? ? 4、保安人员应向检查领导敬礼。

5、领导进行检查中，治理治理处各部分主管都应凭据需要进行陪同，积极回覆领导的提问。

6、检查历程中，治理效劳人员都应按划定做好本职事情，并执行深圳联通大厦领导的临时安排。

三、检查结束后。

1、检查结束后，治理治理处有关陪同人员应追随深圳联通大厦领导做好欢送事情。

2、保安部做好检查组车辆离开时的指引事情。

3、各部分对检查园地进行一次仔细地检，看是否有遗忘的工具和文件等，设备设施是否有损坏，做好纪录。

4、各部分做好检查后的整理事情（关闭空调、灯具、锁好相关门、窗，进行卫生清洁等）。

5、治理治理处做好检查事情后的总结，并上报深圳联通大厦领导。

四、集会效劳的基本要求

1、配备形象好，受过专业训练的女效劳员作为会务礼仪、效劳包管事情人员；

2、效劳规模包括配合深圳联通大厦的职能部、提供与集会、节日庆典、学术交流等运动的一切效劳。

3、效劳内容包括按客户需求安排会场，准备会务物资，设立报到桌，摆放鲜花、水果、西点、咖啡、矿泉水、纸、笔等，提供会务的茶水效劳，按采购人要求提供录音、投影、电脑、横幅制作、接待牌制作和特殊商务效劳，以及会务来宾的迎送和指引效劳等。

4、会务接待后勤包管，凭据会务需求量实时增补会务用品数量、品种，严格治理会务物品的进出仓。按划定对非一次性使用的会务用品进行清洗、消毒。日常巡查集会室，检查集会室的各项使用设施、设备。

5、卖力种种集会室集会前的扩音系统、灯光、音响、投影、视频的检查、调试，会中的包管、会后的治理等等；

6、凭据深圳联通大厦的要求，按集会差别规模、差别性质，差别与会人员，制定会务效劳计划，协助深圳联通大厦合理分派安排集会所在。

7、要求事情人员仪态庄重，举止大方，效劳热情，语言文明。

8、重要场合、重要集会运动，事情人员要认真遵守保密规则，做到不应听的坚决不听，不应问的坚决不问，不应说的坚决不说，不应看的文件资料坚决不看。

9、严格按作业规程及质量要求实行规范效劳。

10、掌握楼宇治理的一般理论知识，熟悉接待效劳规程和接待礼仪。

11、熟悉有关政策，了解保安治理步伐及消防治理步伐等。

12、坚持“以人为本”的效劳宗旨，树立公司的效劳理念。

13、做到仪容规则，仪表整洁，切合有关礼仪划定的要求。

14、站姿规则，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好接待效劳的准备。

15、提供准确、实时、优质、高效的接待效劳，接待效劳要做到热情主动，礼貌效劳，语言规范。

16、坚持接待区的情况整洁，坚持接待厅及集会室物品摆放整齐有序，设备、设施完好无损，确保该区域处于随时启用的状态。

17、提供其它便民效劳

五、会务效劳质量要求

（1）上岗前，会务组效劳员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪容规则，仪表整洁。

（2）上岗后，会务组效劳员均要站姿规则，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好接待出席集会的客人的准备；

（3）接待客要做到热情主动、礼貌效劳、语言规范；

（4）在划定的效劳时间内，始终坚持有岗、有人、有效劳；

（5）会务用品质量要求：

①茶杯：需经过消毒；

②矿泉水：瓶无灰尘、密封完好，在保质期内；

③签到台：台布无污迹、挺刮、围裙无破损；

④鲜花：新鲜、无枯败叶，适量喷洒水坚持新鲜。

（6）集会室内质量要求：

①集会桌、椅排列整齐，切合会务要求；

②照明完好率在100%；

③室内温度：夏季20-24摄氏度；冬季16-20摄氏度以上。

（7）坚持茶水间周围情况的整洁，会务用品堆放整齐；

（8）做好交接班事情，交接清楚，并有交接纪录。

六、会务效劳作业规程

1、会务组接待效劳规程

（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须规则整洁，切合要求；

（2）凭据会务通知单，主管安排接效劳员安排会��；

（3）提前一小时对集会室进行全面检查；

（4）准备会务用品；

（5）将准备好的茶叶、茶杯、矿泉水等按划定程序摆放在集会桌上；

（6）集会开始前20分钟，效劳员须在集会室门口立岗迎候加入集会的人抵达；

（7）茶水添加时，须在距客人30公分左右操作；

（8）摆放茶杯时，声音要轻。

2、会务期间效劳程序

（1）集会开始后，在集会室门口挂上“请勿打搅”牌子；

（2）效劳员一般不得随意进入集会室；

（3）送茶水等物品时，应从客人的左侧进入，并且对客人说：“请用茶”；

（4）集会结束时，效劳员应立即开启集会室门并在门口立岗送客。

3、会务结束后效劳规程

（1）检查集会室内是否有电器设备损坏，发明损坏时，立即通知设备部进行修复；

（2）清理集会桌上的资料、茶杯、矿泉水等物品；

（3）抹净集会桌面上的水迹；

（4）关闭所有的照明等；

（5）关闭集会室。

七、集会灯光、音响效劳

（一）操作规程

开机前的准备事情

1．检查供电电压是否正常，通风散热条件是否良好。

2．检查各音响、灯光设备之间的连线是否正确，接线头是否松动脱落。?

开启系统

1．合上电源总开关，然后翻开调音台电源指示正常，各旋扭开关位置是否正确，各中置围绕音箱等音量控制开关是否在最低位置。

2．合上均衡器、影碟机、自动调音台、功放机、可调频无线电话筒等设备电源开关，检查各设备电源指示是否正常，通风散热是否良好。

3．合上投影机及幕布升降架电源开关，降下投影机及幕布。

4．正确连接好主席台上的无线有线话筒，并用话筒插座支架牢固好。

系统调试

1．翻开话筒开关通过调音台调解好各音箱的音量音质至适中位置，放大后的声音应不爆发失真啸声。

2．在影碟机中装入光碟并在开机运行，通过调音台调解各音箱的音质量至适中位置，音响系统操作人员通过监听随时调解整个系统使之抵达最佳状态。

3．插好投影机的视频入线，用�？仄鞣队盎缭�。通过投影机幕布升架调解，使投影机到幕布上的画面与地面成90度的角度。

关机

1．拆除种种无线有线话筒连线、插座等，并分类整理保管好。

2．用�？仄鞴乇胀队盎�，必须经过5分钟，等光源灯充分冷却后才华关闭投影机总电源。

3．�？仄鞯绯厥褂靡蛔际奔浜蟊匦肴〕�，�？仄鞯绯夭豢尚戮苫煜褂�。

（二）维修保养划定

1.音响控制设备、集会室音响设备（调音台、调光灯、硅箱、讯源设备、解码器、均衡器、功放器等）

（1）设备全面除尘、开窗通风透气。

（2）检查种种联线有无松动、破损。

（3）检查大功率器件是否异常。

2.投影机

（1）全面除尘，擦拭镜头。

（2）升降架运动分上油擦拭电机维护保养。

（3）幕布全面除尘。

3.音箱

（1）全面除尘，检查各接线柱是否松动。

（2）接线接头是否松动。

（3）检查播音时音质是否良好。

4.舞台灯光

(1)接线完好，接线牢固。

(2)维修保养由治理处工程部每季度进行一次，并将结果填写《灯光、音响系统巡视维护表》上。

(3)每次维修保养后系统运行30分钟。

(4)在维修保养中发明问题立即进行修复，发明隐患实时整改。

八、后勤收发效劳

（1）卖力卖力签收邮递到深圳联通大厦的种种书刊、文件等，并按部分分送至各办公室。

（2）报刊、信件的收发要实时、准确，无错发漏发；

（3）收发的种种重要信件、刊物要认真做好挂号；并实时通知相关人员签收；

（4）做好信件刊物的治理事情，做到无信件丧失，无私拆信件邮票；

（5）严格执行保密制度。

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